CHARGÉ D’ACCUEIL ET DE GESTION ADMINISTRATIVE

Bloc de compétences 1 : Assurer les activités d’accueil d’une structure 
Ce bloc vise à développer les compétences nécessaires pour garantir un accueil professionnel, efficace et adapté aux différents publics, tout en assurant la gestion et la circulation des informations au sein de la structure. 

Assurer l’accueil physique et téléphonique 
Accueillir, renseigner et orienter les visiteurs, usagers, clients ou partenaires. 
Identifier les besoins des interlocuteurs et apporter une réponse adaptée. 
Gérer les appels entrants et sortants dans le respect des procédures de la structure. 
Représenter l’image et les valeurs de l’organisation à travers une communication professionnelle. 
Utiliser les outils numériques et téléphoniques liés à l’accueil. 

Gérer des situations complexes à l’accueil 
Adapter sa communication à des interlocuteurs variés et à des contextes sensibles. 
Faire face aux situations de tension, d’insatisfaction ou de conflit avec professionnalisme. 
Prioriser les demandes et gérer les situations d’urgence ou d’affluence. 
Appliquer les procédures internes en matière de sécurité, de confidentialité et de qualité de service. 
Assurer un traitement équitable et respectueux des différents publics accueillis. 

Traiter les flux d’information internes et externes 
Réceptionner, enregistrer et diffuser les informations selon les procédures établies. 
Assurer la gestion du courrier, des courriels et des différents canaux de communication. 
Mettre à jour les bases de données, répertoires et outils de suivi. 
Garantir la fiabilité, la confidentialité et la traçabilité des informations traitées. 
Faciliter la circulation de l’information entre les services et les interlocuteurs externes. 

Bloc de compétences 2 : Gérer les activités administratives d’une structure 
Ce bloc vise à développer les compétences nécessaires à la réalisation des activités administratives courantes, au suivi des dossiers et au traitement des demandes des usagers, clients ou partenaires, dans le respect des procédures de l’organisation. 

Prendre en charge les activités administratives courantes 
Réaliser les travaux administratifs et bureautiques nécessaires au fonctionnement de la structure. 
Rédiger, mettre en forme et diffuser des documents professionnels. 
Organiser et suivre les agendas, réunions et déplacements. 
Classer, archiver et assurer la gestion documentaire. 
Utiliser les outils numériques et logiciels de gestion administrative. 

Assurer le traitement administratif des dossiers 
Constituer, mettre à jour et suivre les dossiers administratifs. 
Collecter, vérifier et enregistrer les informations et pièces justificatives. 
Assurer le suivi des procédures administratives dans le respect des délais. 
Garantir la fiabilité, la conformité et la confidentialité des données traitées. 
Produire les documents de suivi et les reportings nécessaires à l’activité. 

Traiter les réclamations courantes 
Recueillir et analyser les demandes, remarques ou réclamations des usagers ou clients. 
Apporter une réponse adaptée dans le respect des procédures et du niveau de responsabilité confié. 
Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution. 
Orienter les situations nécessitant une expertise ou une validation vers les interlocuteurs compétents. 
Contribuer à l’amélioration de la qualité de service en identifiant les dysfonctionnements récurrents.